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              transcosmos推出“CESMO”調查分析服務,從顧客角度實時衡量顧客支持體驗

              發布時間:2021-02-10

              對跨渠道服務流程的顧客費力度(CES)進行全面優化


                     transcosmos集團(中文名:大宇宙集團;以下簡稱:transcosmos;東證代碼:9715;總部:日本東京;總裁兼COO:奧田昌孝)正式提供“CESMOS”調查分析服務,該服務能夠以顧客角度全方位地衡量顧客支持體驗。transcosmos利用日本大型聯絡中心和數字營銷的服務知識和經驗,助力企業在跨聯絡渠道的顧客支持“流程”中創建顧客體驗評價體系。通過傳統的顧客滿意度和“CES(Customer Effort Score,顧客費力度)”(*1)等衡量指標,創建儀表盤,從顧客角度以幫助企業全面優化顧客支持流程,以提高復購率為目標,促進顧客支持改善。



              ■ 實時衡量跨渠道的顧客支持流程的必要性

                      近年來,使用人工智能和聊天機器人等數字化解決方案的跨渠道顧客支持服務不斷發展,越來越多的顧客體驗到跨渠道的客服支持“流程”,如咨詢的初期階段使用了常見問題咨詢(FAQ)和聊天機器人服務,由于問題未得到解決,最終轉接至人工電話客服等。


                      此外,在transcosmos開展的問卷調查中(*2),由于費時間、無法/難以找到信息、互相推諉等負面的顧客體驗,咨詢流程的整體滿意度與過去單一渠道的滿意度相比,評分明顯降低了20%以上。在溝通渠道多樣化發展的今天,為了提升顧客體驗、節省消費者的時間,并減少消費者的“麻煩”,提供“輕松”的顧客體驗變得尤為重要。


                      今后,為了在數字化和多渠道化的發展趨勢下進行顧客支持服務,企業不僅需要像以往那樣對單一渠道進行評價并實施局部改善,還需要從“顧客角度”出發對跨渠道的顧客支持流程進行綜合評價,尋求整體優化的方法,從而提供“輕松”的顧客體驗。


              ■ “CESMO”概況

                      鑒于顧客支持體驗的記憶會隨著時間推移逐漸淡忘,以每年1~2次的顧客滿意度調查頻率、圍繞PDCA循環等所謂的傳統方式已經無法幫助企業及時實施改善措施。在顧客支持服務結束后立即邀請顧客填寫問卷調查,針對帶給顧客的麻煩等負面的顧客體驗進行評價,企業有必要導入這種能實時衡量負面體驗的綜合性評價體系。


                    “CESMO”是一項可以實時衡量“輕松”的顧客體驗,全面優化顧客支持流程的問卷調查和分析服務?!癈ESMO”具有以下2個特點:

                   

              幫助構建常規型調查體系,以實時監控顧客支持流程(※圖)

                    “CESMO”將協助企業構建完善的顧客支持體系,首先生成體驗過公司支持服務的顧客名單,再以實時衡量顧客滿意度等顧客體驗評價指標進行問卷調查,然后將每日累積的調查數據與響應顧客的屬性數據進行關聯,并采用BI(商業智能)儀表盤等工具,使相關方能及時共享分析結果。

                    

                      特別是在transcosmos運營的聯絡中心,可以根據現有聯絡中心的運營環境提出切實可行的方案,無需引入或構建大規模的新系統。


              ②重視“顧客費力度(CES)”的調查和分析、構建儀表盤、使用方面的專業知識

                     在跨渠道環境下,以全面優化顧客支持流程為前提,transcosmos推薦計算“顧客費力度(CES)”作為衡量顧客負擔的最佳指標?!邦櫩唾M力度(CES)”作為發現待改善問題、提升復購率的指標而備受關注,在transcosmos的調查和海外的研究結果中都表明,改善顧客費力度(CES)、提供輕松的顧客體驗,對促進銷售和防止顧客流失具有巨大的影響。


                   “CESMO”運用來自transcosmos調查項目的問卷收集和積累的顧客支持體驗的數據。然后,生成 “現場分析報告”,明確了應該將哪種屬性(性別、年齡等)的顧客引導至哪種渠道,并通過減輕此過程中的顧客費力度,提升顧客支持服務的綜合評分,再與消費者復購行為之間的影響程度實施分析,明確造成顧客流失的重要運營,如顧客費力度或流程問題等?;诖?,“CESMO”通過“常規儀表板”實時監控顧客支持體驗,及時捕捉導致機會損失和顧客流失的風險征兆,促進企業快速改善。


                     transcsomos今后將繼續幫助企業在跨渠道時代下制定顧客支持戰略、改善運營。



                     *1: Customer Effort Score 的縮寫,即“顧客費力度”,屬于“顧客滿意度”的一項衡量指標,評價顧客在問題解決過程中與企業互動時的費力度。

                     *2:《消費者和企業的溝通實際情況調查2020》(URL: https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/)


                       ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

                       ※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。


              ■ 關于transcosmos集團

                       transcosmos自1966年創業以來,致力于融合優秀的“人”及新型的“技術”能力,以高品質和高價值的服務,助力企業客戶強化企業競爭力。目前,transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的169家分支機構的精細化運營,為企業客戶提供在業務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外,隨著世界范圍內的電子商務市場的發展,transcosmos還提供全球一站式電子商務服務,幫助企業客戶把高品質的商品和服務提供給全球48個國家的消費者。同時,為了積極應對不斷變化的商業環境,transcosmos旨在成為企業的“Global Digital Transformation Partner”,支持企業客戶在數字技術應用上的變革。

               

              transcosmos集團官網:     https://www.trans-cosmos.co.jp/

              transcosmos China官網:  http://www.o8q6zwwmi.com/



              媒體聯絡

              大宇宙中國 市場部

              Email: marketing@transcosmos-cn.com

              Tel:+86(0)21-5256 4608

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